ntent="true" style="text-align: left;"> 2023年上半年，斗门区市场监督管理局着力提升投诉举报处置工作效率，不断完善工作机制，积极做到听民声、解民忧。为进一步优化放心消费环境，全力保障消费者合法权益，现对2023年上半年投诉举报情况进行梳理分析，报告如下：
ntent="true" style="text-align: left;"> 一、受理工单基本情况
ntent="true" style="text-align: left;"> 2023年上半年，斗门区市场监管局通过全国12315平台、珠海市12345市民服务热线平台、来访、来电、来函等途径受理市场监管领域投诉举报共3505宗，同比增长2.8%（2022年上半年共3408件），其中投诉工单2816宗、举报工单612宗、咨询50宗、表扬20宗、建议7宗。上半年按时转办率100%，已办结3505宗，办结率100%，涉案金额65.5万元，为消费者挽回经济损失32.4万元，获消费者赠送锦旗4面。
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ntent="true" style="text-align: left;"> 从投诉举报工单的接收渠道来看，我局通过珠海市12345服务热线平台受理的工单有2429宗，占工单总量的69%；通过全国12315平台接收的有982宗，占总量的28%；通过来访、来电来函等其他途径接收的有94宗，占投诉举报总量的3%。
ntent="true" style="text-align: left;"> 二、投诉举报热点分析
ntent="true" style="text-align: left;"> （一）投诉类工单数据情况
ntent="true" style="text-align: left;"> 2023上半年，我局共受理投诉工单2816宗，其中：商品类1648宗，占比59%；服务类1168宗，占比41%。排名前五位的问题类别是：售后服务问题1025宗、食品安全问题470宗、价格问题337宗、质量问题318宗、预付费（卡）问题194宗。投诉案件主要客体类别有：食品549宗、餐饮和住宿服务325宗、文化娱乐体育服务194宗、家具用品189宗、物业服务149宗。
ntent="true" style="text-align: left;"> （二）举报类工单数据情况
ntent="true" style="text-align: left;"> 2023上半年，我局共收到举报工单612宗，其中：商品类373宗，占比61%；服务类239宗，占比39%。排名前五位的问题类别是：涉嫌存在广告违法行为153宗、涉嫌存在食品安全违法行为133宗、涉嫌存在价格违法行为72宗、涉嫌存在质量违法行为51宗、涉嫌存在计量违法行为25宗。
ntent="true" style="text-align: left;"> （三）总体分析
ntent="true" style="text-align: left;"> 综合分析投诉、举报总数据，随着经济逐渐复苏，消费售后服务类问题数量增多，2023年上半年共受理1052宗，占比30%；食品安全类重点监管领域，共收到602宗，占比17%；价格类411宗，占比12%；质量类371宗，占比11%；广告类289宗，占比8%；预付费（卡）类200宗，占比6%；计量类63宗，占比2%；安全类55宗，占比1.5%；合同、不正当竞争、商标、人身权利及其他类共462宗。
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ntent="true" style="text-align: left;"> 三、当前投诉举报的热点问题
ntent="true" style="text-align: left;"> （一）售后服务类投诉举报数量持续攀升。
ntent="true" style="text-align: left;"> 随着疫情防控较快平稳转段，消费者反映问题数量总体呈现上升趋势，消费售后服务类问题数量较为突出。从投诉内容来看，2023年上半年售后纠纷1052件，排名第一。售后纠纷涉及范围几乎涉及所有行业，有百姓日用生活消费品、家居用品、交通工具、餐饮住宿、美容美发、健身服务等各个领域。具体表现为：一是经营者存在主观违法嫌疑，拒不履行售后约定或无故拖延；二是由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异，消费者要求退换货困难，进而引发退费纠纷。
ntent="true" style="text-align: left;"> 典型案例：2023年3月3日，市民潘先生投诉称，其在斗门区某门业商家处定做4扇门，通过微信转账货款1720元，当时双方口头约定最迟15天内交货，但至今接近3个月商家仍未交货。潘先生多次打电话及上门与商家沟通均无果，现要求退款，商家拒绝退款。接诉后，我局工作人员了解情况后，组织投诉双方于2023年3月7日进行现场调解，经协调，双方达成一致协议，被投诉商家同意退款给潘先生。
ntent="true" style="text-align: left;"> （二）食品餐饮类投诉举报仍为投诉举报重点。
ntent="true" style="text-align: left;"> 食品安全不容忽视，2023年上半年，我局收到涉及食品餐饮类投诉举报依旧高居不下，共1034宗，占半年总量29.5%，对比去年同期食品餐饮类投诉举报935宗，同期增长10.6%。其中，收到商品类食品投诉举报674宗、服务类餐饮服务360宗。投诉举报内容多为商家涉嫌销售过期食品、食品里混有异物、因质量问题售后退赔、标签价格等问题。且部分职业投诉人也在食品领域以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口，索要高额赔偿，导致食品类投诉高居不下。
ntent="true" style="text-align: left;"> 典型案例：2023年5月25日，市民反映其于5月23日18：37分向斗门某商店购买了一款名为元气小汉堡的糕点，花费12元，回家后放置冰箱。5月24日一早供小朋友食用后，出现头晕肚子疼呕吐等情况，随后送当地卫生院检查。市民表示商家的食品没有生产日期、保质期及食用方法，要求部门核查处理，并要求商家赔偿。接投诉后，我局执法人员立即前往被投诉方进行现场监督检查，经核查，涉诉的元气小汉堡属现制现售即食类食品，我局执法人员向商家发出《责令改正通知书》，责令被投诉商家必须在盛装食品容器上标明生产日期。经调解，双方达成协议，被投诉商家赔偿200元给予投诉人。接下来我局将进一步加强对该商家的检查频次以及监管力度。
ntent="true" style="text-align: left;"> （三）“职业索赔”投诉举报频繁应接不暇。
ntent="true" style="text-align: left;"> 2023年上半年，我局共收到疑似职业打假投诉举报292件，占投诉举报总量的8.3%。主要投诉举报的问题有：虚假网页广告、虚假宣传、食品安全问题、产品标识标签问题及餐饮店在网络平台无证从事冷菜经营等。涉及的电子商务平台主要有抖音、拼多多、淘宝、京东等。职业索赔人的主要诉求是要求监管部门进行立案查处，并给予相应奖励，要求监管部门、商家、举报人三方联系配合处理，要求限期内书面形式答复处理结果。职业索赔人大多以全国12315平台为初始平台进行投诉举报，如处理结果与预期不符的，会通过其他途径如信访渠道、市长信箱、市政府网站等进行重复举报，有时会以举报监管部门工作人员不作为、乱作为等方式申请行政复议等施加压力，既挤占了有限的行政和司法资源，又扰乱了市场管理秩序、破坏了法治化营商环境。
ntent="true" style="text-align: left;"> 四、工作建议
ntent="true" style="text-align: left;"> （一）全面加强商品和服务质量监管。产品质量监管始终是市场监管部门工作的重中之重，无论是生产环节还是销售环节都应该紧把质量关。从消费投诉反映问题突出的领域和行业着手，强化重点行业专项执法检查，增强对企业产品质量控制全领域闭环监管，规范企业生产、经营行为，加大抽检力度，开展行业约谈，加大监管打击力度，激励企业守法诚信经营自律，倒逼供给质量安全不断提升，维护市场公平有序的竞争和良好消费环境。
ntent="true" style="text-align: left;"> （二）加大监管力度保障食品安全。强抓校园周边、大型商超、农贸市场等重点区域薄弱环节，充分运用“互联网+”模式等数字化手段实时监管，线上线下工作相结合，不定期对食品经营企业开展突击检查，严格要求企业落实食品安全环境卫生、原料进货查验、信息记录追溯、食品安全自查、从业人员健康管理等制度。加强食品安全快检、抽检力度和举报投诉线索排查力度，做到“问题排查到位、隐患整治到位、案件查办到位、风险研判到位”，坚决守牢全区食品安全底线。
ntent="true" style="text-align: left;"> （三）加强对职业投诉举报的沟通应对。一是严格程序，依法处理。对于职业打假人投诉举报的事项，应当在法定期限内作出核查处理，履职尽责。对受理期限、终止调解时限、立案时限、办案时限、告知时限等了然于心，程序上避免瑕疵漏洞。二是加强沟通，紧密联动。各所与相关业务股室间应深入沟通讨论，厘清疑难点，业务指导回复内容尽可能标准化、模块化，确保内容叙述清晰，引用法律、法规准确，避免出现各所之间处理方式不一致，给职业打假人有可乘之机。
ntent="true" style="text-align: left;"> 深入推进“放心消费粤行动”民生工程。“放心消费粤行动”是今年广东省十件民生实事之一，是一项综合性、系统性、长期性的民生工程。要持续推进“放心消费粤行动”民生工程，引导企业树立消费者至上理念，认真履行消费维权主体责任和义务，着力打造“双承诺”单位，通过强化对消费环境的源头治理，以点带面，扩大参创主体覆盖范围，引领带动全区消费环境持续改善提升。