来源：鑫智奖·2024第五届金融机构数智化转型优秀案例评选
获奖单位：西安银行
荣获奖项：数字运营优秀案例奖
一、项目背景及目标
近年来，面对新一轮技术革命所引发的金融服务巨变，各金融机构纷纷借助人工智能、大数据、云计算、区块链等前沿技术在数字化转型的赛道上奋起直追。银行业中存在着大量基于计算机的重复性操作任务，耗费大量人力，导致员工的创造性无法得到充分发挥。2019年开始在银行业中兴起的流程机器人（Robotic Process Automatic，简称RPA）技术已经成为银行业在数字化转型进程中提高运营效率、提升服务质量、降低运营成本的关键技术之一。该技术针对具有明确规则的重复性人工作业流程，以软件机器人替代人工劳动力，采用非侵入式的客户端流程及数据集成技术，实现业务流的高效自动化处理。
在此背景下，西安银行基于“银行数字化”和“数字化银行”双轮驱动策略，引入RPA并综合运用OCR、NLP、ASR等成熟AI技术，构建便捷、高效、开放的企业级数字员工运营服务平台，且于2023年12月-2024年5月举办了以“数字员工 ，数智西银”为主题的RPA数字员工创新推广活动，活动按照培训、创意征集、实施、评选4个阶段分级推进，通过RPA数字员工的应用，提升工作效能，增强工作灵活性，改善客户感知，优化本行员工及客户跨部门、跨渠道、跨产品的流程体验，在促进运营的自动化与智能化的同时，助力西安银行转型发展从数字化迈入数智化新阶段。
二、创新点
西安银行“数字员工”运营服务平台建设，围绕快速响应、集约运营、安全合规的工作思路推进实施，取得了一系列创新性工作：
1.打造数字员工，实现全行快速推广
平台的稳定性、低差错率、并发执行性能是西安银行数字员工运营服务平台建设的核心基础。运行在该平台上的自动化流程可快速部署并推广，具备较强的适应性，能够兼容国内外主流操作系统。该平台基于原子化、部件化、轻量化的设计理念，采用三层架构，由服务器（Server）、控制器（Control）、机器人（Robot）三部分组成：
服务器则相当于领导者，负责统一管理、调度全行机器人的运行，同时对整个平台的运行状态进行实时监控。
控制器主要用来完成在可视化界面的流程编辑、开发工作，是平台的规划者。
机器人则是在完成流程开发、发布后接收来自服务器的指令自动执行操作任务。基于轻量化设计，能兼容国内外主流操作系统。
2.打造资源共享中心，实现资源最大化利用
资源共享中心是从效率提升、产能提升、管理能力提升的目的出发，通过资源整合将分散在全行各个业务部门具有可重复性、可标准化的工作进行抽取，封装成可共享的子流程或可复用的通用组件。打造跨系统、跨业务条线的资源共享能力，可快速为业务部门提供定制化服务。在此过程中实现对全行“数字员工”资源的高效共享和资源的最大化利用。
3.打造RPA+AI能力中心，对业务部门灵活赋能
西安银行对目前成熟的AI算法（例如: OCR、NLP、ASR等）进行封装集成，打造RPA+AI能力中心，可根据业务场景需要灵活地对业务部门进行赋能。例如：通过RPA与OCR技术的对接，实现票据信息自动识别并录入，客户身份影像信息的自动结构化提取、补录等。在安全、合规、高效的前提下，显著地提高了行内贷后风险预警、流程审批、过程风控等业务环节的自动化水平。
4.打通行内外系统间壁垒，对业务实施流程再造
由于银行业普遍存在着与第三方系统的业务往来，因此存在着缺乏接口对接的情况。传统手段通过大量手工操作进行内外系统对接，费时费力，且存在一定人因操作风险（如：单位结算账户人民银行备案、监管系统数据报送等）。西安银行利用RPA技术对内部进行无源码系统的集成与改造，对外进行不可改造系统的快速集成（如：流程中涉及到人行系统、其他监管部门系统等），形成业务人员与“数字员工”共同协作的新一代人机协作工作模式。
5.明确职责分工，科技与业务紧密配合
为保障“数字员工”运营服务平台建设在全行范围持续推进，西安银行进行了统筹规划：
①整体规划：由科技部负责全行“数字员工”应用发展规划、技术架构规划、流程开发和技术运维等工作，建立投入产出、运营质效、应用效果和用户体验评估等体系。
②场景挖掘：由各主管业务部门负责全行“数字员工”应用机会评估、场景挖掘等工作。建立横向、纵向需求收集机制：横向由科技部与业务部门联合提出场景需求；纵向由业务主管部门与分支机构联合对潜在场景进行评估、挖掘。
6、收集需求，建立常态化场景挖掘机制
各业务部门内部建立常态化需求收集机制，确保“数字员工”在全行各级机构全面深入推广。从前台操作、中台流转和后台支撑三个方面进行常态化场景挖掘：
前台操作方面：对全行各部门存在的大量重复性、规则性的日常操作进行调研并梳理，例如：数据报表制作、数据核对、数据报送等枯燥、规则明确且常规性事务交由“数字员工”自动接管。
中台流转方面：利用“数字员工”打通行内外系统间壁垒。例如：与第三方业务系统桥接、数据文件自动获取、数据自动报送、舆情监控等业务场景。保证业务流程全天24小时不间断。
后台支撑方面：利用“数字员工”对耗费大量人力的线下业务场景进行线上自动化处理，例如：对后台批量自动跑批、跨系统数据自动同步、用户身份影像信息结构化提取等流程进行自动化接管。
三、项目技术方案
1.RPA系统技术架构
RPA（Robotic Process Automation）技术是2017年在国际兴起的一种解决方案，它是通过软件技术来模拟人工操作业务软件的流程、步骤和控制逻辑，实现复杂、繁琐工作的重复回放。将日常企业运营中耗时、枯燥的周期任务、跨系统数据搬运任务交给“软件机器人”，它们可以比人类更快、无差错、7x24小时地执行，从而让企业员工更加集中精力于创造性的高价值工作上，RPA因此得到越来越多的企业的关注。
RPA平台相比传统的软件开发、任务调度平台或流程平台，具备以下的优点：
便捷：因为无需改造系统提供接口，可以直接通过人机界面驱动、文件驱动、邮件驱动等方式完成对接；所以RPA实施工期相比传统的改造系统的开发方案相比存在“短平快”的优点；
强大：RPA可以提供强大的流程引擎和界面操作接管函数库，编程人员也不需要熟悉句柄、进程、对象的专业IT术语；有利于维护人员甚至业务人员自行调整逻辑，快速响应变更需求；
安全：RPA可以有效的控制人因风险，降低人工出错的可能性；并且专业的RPA工具还会为脚本的安全回放设置各种前后台检查条件，确保脚本逻辑可以被正确的执行，并在遇错后立即暂停请求人工接管。
系统采用C/S框架开发，同时支持B/S界面，面向业务人员和管理人员提供服务；
系统设计理念定位为运营中台，因此在展现层除了传统的操作界面外，还额外支持统一登录、看板、大屏能力；
系统技术引擎提供了包括流程设计器、脚本解析引擎、任务调度引擎、图像识别引擎、报表引擎等诸多模块，并通过组件技术进行封装，提高系统的易用性和扩展性；
通过相关组件和流程，可以配置化的方式快速、稳定的实现各种业务需求，并满足后续业务调整后的按需而变。
RPA软件机器人系统由Control、Server、Agent（Robot）三个程序组成，采用三层架构，产品架构采用微服务框架。
Control应用程序（即机器人编辑设计端），用于用户与机器人交互的操作程序，可在此应用程序上进行场景脚本的开发、流程配置、流程管理、流程触发、机器人运行管理、系统配置等。Control端只有连接到Server端的时候，才能进行能够进行流程定义、机器人控制等工作。
Agent（Robot）应用程序（即机器人代理端），安装在执行操作的目标机器上，在在目标机器上执行指令进行自动化操作的程序，包括物理机或虚拟机安装代理端，可分时段执行不同的任务。
Server应用程序（即RPA控制器），用来协调，联通和管理机器人以及Control，同时对所有的系统资源（包括流程、脚本、用户权限等信息）进行集中存储管理。Server端分别限制Control和Robot的同时接入总数量。
2.业务开展模式
(1)卓越中心COE组成
卓越中心除领导外，执行团队构成主要为效率专家、训练师和原部门用户三种。其中:
效率专家主要负责场景的发现、遴选、优选级排序和流程优化；
训练师完成确认接管场景的脚本训练；
原部门用户则主要提供流程详细操作说明文档，并在场景脚本发布上线后验证效果。
以上的效率专家及脚本师都可以由我司提供或由建设方选派人员经我司培训后担任。
需求评估阶段(面向场景的现状及痛点分析)
本阶段的主要目标，是识别出目前业务流程中可以用机器人代替的工作场景，产出场景需求文档，明确项目范围。
工作内容包括以下：
场景识别筛选及排序
由效率专家与相关人员访谈初期访谈，对各个部门的日常工作进行梳理，按照周期性、重要性、复杂度和规则明确性进行识别，全面进行可用RPA替换的论证，识别RPA在整体业务流程中可以适用的流程场景。对现有流程中尚不具备实现机器人自动化的环节，效率专家将会和用户共同探讨评估，寻找最佳解决方案，为未来实现自动化提出建议。
依照上图原则，结合客户实际需要，确定最有可能看到具有积极业务影响的流程，通过ROI分析，挑选最优选择，确保提升实现业务流程现代化的可能性，从而部署后获得最大价值。
通过综合排序，把最常用、最重要、最容易出错的场景优先实现，形成《流程场景表》，作为本期项目实施范围。以下为《流程场景表》示例
场景定义及收益分析
由效率专家根据上述《流程场景表》，对每个已筛选的业务流程进行业务定义，明确业务流程步骤，各步骤的输入/输出物，包括其中可能出现的技术挑战及其应对措施，为后续RPA机器人落地方案的设计提供依据。同时结合业务流程现状，预估RPA自动化水平以及预期收益。以下为场景定义说明示例。
队列方案设计
1)效率专家将根据需求评估阶段交付物，结合用户网络环境现状，详细设计RPA部署方案，设计内容主要是机器人的分工和分组设计。
(2)交付实施阶段（场景训练及上线）
本阶段的主要工作目标，是将以确定的流程场景通过开发实施手段，实现技术落地。本阶段的工作内容包括：
业务流程详细调研
效率专家进行详细调研。通过与实际操作业务人员访谈、演示等形式，出具操作级调研记录，精确至流程中的每一个操作步骤和逻辑判断规则，特别是其中需要进行异常处理的环节，必要情况下包括截图、录像等辅助材料，形成《场景开发手册》，以下为文档示例：
场景实现和测试
脚本师依照《场景开发手册》，开发机器人的逻辑代码，自动化任务编排，并进行功能测试，直至实现机器人的基本功能。
这一阶段的执行效果主要依赖以下几点：
1.是否存在测试环境；
2.营业时间是否允许实施；
场景交付和上线
在完成开发实现后，即可进入到生产验证工作；这个阶段的主要工作包括：
双线运行：手工处理和机器人处理双线运行，相互印证；
交替运行：手工处理和机器人处理按照交易日交叉运行，前后印证；具体选择哪种方案，需要根据具体场景的需要以及仿真环境的完备性来选择。
(3)运维培训阶段（赋能建设）
本阶段的主要工作目标是对COE团队自行开发能力的完整赋能。包括RPA项目进行运维管理以及交付培训工作，旨在帮助用户能够全面管理机器人日常工作状态，并能够自行进行流程场景开发和扩展。对此，我们将在做好日常维护工作任务、提供技术支持的同时，开展培训工作，通常培训内容包括系统维护培训、系统使用培训、系统应急操作培训、机器人开发培训等。
(4)COE运营推广（管理及扩容）
项目交付用户并帮助用户建立相应的COE团队后，用户具备自我维护、扩容及改进能力。
四、项目过程管理
RPA场景落地需要业务部门、科技部门、厂商开发、厂商测试协同完成。每个场景上线都至少要经历需求调研、需求确认、环境准备、流程开发、流程测试、UAT测试、系统上线、生产运行等多个环节。
1.需求管理
需求管理主要是通过需求宣讲、需求调研、需求确认达到明确项目落地场景范围的目的。为项目建设提供依据、为业务流程开发提供指引、为项目建设目标提供参考。
需求宣讲
提供适用的银行业场景列表，提炼出节省人力多、提升效率高、业务体验好的典型业务场景，并对此类业务场景进行讲解。配合行方业务人员对此类场景在行内是否适用做可行性分析。
需求调研
需求人员走访各业务部门，实地了解各业务部需求。针对每个场景形成需求调研文档。此文档要求详细记录场景的操作步骤、以及各步骤操作规则、注意事项。达到开发人员能按文档完成业务流程开发的要求。
需求确认
编制完需求调研文档后，需求人员与行方相关业务进行需求确认，确保文档描述与实际业务需求相符。避免因需求理解错误、理解偏差导致开发的业务流程与实际需求不符的问题。
需求分析
需求编写过程分为两个阶段，第一阶段对每个需求文档进行需求分析，输出《需求评审表》。第二阶段通过第一阶段得出的需求开发优先级，选出本期开发需求，完成需求开发文档编写。
经过评估，定为优先开发的需求，由效率专家与业务进行一对一访谈，完成需求开发文档编写。
2.开发管理
开发管理由环境准备、流程开发、流程测试三部份组成。
环境准备
开发环境准备是否妥当决定了RPA项目的产能，业务场景所需的业务系统功能、业务系统数据、网络、插件准备完善的情况下，RPA开发效率高。反之会导致开发不连惯、极大阻碍场景开发效率。
环境开发
流程开发包含业务流程开发、业务流程测试(开发人员对流程进行自测)两部份。
环境测试
流程开发完成后，开发人员需按规范对流程进行测试，包括流程正常测试、流程异常测试。
五、运营情况
目前，西安银行已在反洗钱、财务会计、科技运维、网络安全、数据报送、对客服务等多个领域上线百余个RPA自动化业务场景，加速了行内数字化转型步伐。移动柜台对公专用账户开立场景的智能化不仅实现了以运营效率的提升驱动客户体验的优化，还为行业提供了极具参考意义的典型场景，以场景建设牵引技术应用和融合创新，助推行业数字化、智能化转型。
以西安银行移动柜台对公专用账户开立场景为例：
为了落实党中央、国务院“放管服”改革要求，优化营商环境，企业在银行开立一般存款账户由核准制改为备案制，人民银行不再核发开户许可证，大幅度缩短开户时间。
企业一般存款户开立事先核准改为事后报备，且要求在当日内完成报备，对时效性要求极高。银行网点要求法人或委托人携带相关证件去网点进行预填单、资料审核、视频双录、征信查询、资料录入等环节。上述流程需要跨多个内外部系统，操作繁琐且耗时，存在客户体验不佳，业务耗时较长、备案时效性不强等缺点。
为了进一步提升服务效能，优化客户体验，经过深入研究与探讨后，最终商定了对西安银行的对公专用账户开立业务进行全流程线上化改造，并迁移至手机银行APP C端，以期为银行客户提供更高效、更便捷的服务。
1.实施周期
根据银行RPA实施方案的需求，从确认需求、方案设计、反复验证到正式上线，过程中考虑到实施自动化场景的数量、业务流程长度、实现的难度、涉及的系统，流程上线耗费了2周时间。业务自动化流程解决方案充分考量了实施的关键步骤，以及涉及到的AI能力，例如OCR、人脸识别、语音识别等，经过反复验证，数字员工正式在银行“上岗”。
2.范围
实施的范围从对公专用账户开立及备案全流程线上化场景入手。结合OCR、人脸识别、语音识别、远程音视频等人工智能技术，自动化范围覆盖上述业务场景的全流程线上化、自动化操作。在减少人工操作的基础上，对业务办理效率提升10倍以上，进而实现对企业价值的延伸，充分发挥主观能动性。
六、项目成效
西安银行已在监管报送、客户服务、内部管理等领域应用百余个数字员工，实现了“三个优化”（流程优化、逻辑优化、速度优化）、“三个整合”（场景整合、系统整合、技术整合），每年可为全行减少近5万余小时手工工作量，且“数字员工上岗西安银行线上服务再升级”荣获2023“智匠”优秀案例。典型应用场景如下：
1.监管报送效率提升
①反洗钱人行协查报告生成。对人民银行下发的被协查账户信息按照预设规则自动进行拆分、汇总并编写报告。由专人手工处理耗时2天缩短至15分钟完成。
②风险数据自动报送。将各分支行上报的风险数据材料自动分类、归档，并自动登陆第三方系统进行数据报送。将原有手工处理耗时1天缩短至20分钟，正确率100%。
③客户身份信息自动补录。为了满足监管要求，利用RPA对接OCR文字识别系统对存量客户身份证影像正、反面信息自动提取、分类、识别，形成结构化数据并进行补录。实现该业务流程集中化处理，效率提升20倍以上。
2.客户服务效率提升
①二手房资金监管业务全流程再造。利用RPA对接OCR文字识别系统对资金划转通知书进行识别并提取，形成结构化数据，待人工复核后自动记账。效率提升5倍以上，缩小房屋卖方资金到账周期，提升客户满意度。
②单位结算账户自动备案。利用RPA技术打通行内外系统间壁垒，将业务人员登录人行系统手动进行账户备案转变为线上审批，准实时全自动备案。避免人为差错，效率提升10倍的同时，减少客户往返网点次数。
3.内部管理效率提升
①绩效考核报表自动生成。利用RPA消除数据孤岛，在行内进行跨系统取数，自动生成全行考核报表并对接行内办公系统自动推送。由专人手工处理耗时3天缩短至10分钟，正确率100%。
②员工报销单、绩效工资录入。利用RPA跨系统自动取数，并结合OCR技术对票据影像自动识别、自动比对，并自动录入账务系统。实现业务集中处理，效率提升5倍以上。
七、经验总结
西安银行的RPA+AI平台，兼顾了“安全、数字、生态、智慧、敏捷”等要素，在构建企业级安全可靠RPA平台基础上，结合本行应用实际，对一线业务进行赋能，落地了一系列有特色的业务应用场景功能，围绕技术赋能形成了一套方法论，实现了如下四方面价值。
一是解决跨系统的数据搬运工作，消除操作断点。
二是高效应对自动化长尾需求。RPA技术作为传统IT开发的补充手段，可以高效满足长尾需求，拓展自动化对各应用场景的敏捷覆盖。
三是替代人工完成高频重复工作，节省人力成本。RPA可帮助业务人员完成枯燥的业务事项，从而释放双手完成高附加值业务。
四是可扩展对接人工智能技术，具备拓展性。通过对人工智能技术的融合，对实现复杂场景的自动化、智能化处理。